第一次見到柏煜，是康復之家組織的媒體新年交流活動上，康復之家董事長柏煜出席并與到場的媒體分享康復之家的經營之道。

        在會議室時的他自在、自信、輕松、熱情，后來又陪同媒體參觀了康復之家大家庭的幾個重要部分：辦公室、倉庫、消毒間、器械室等，在器械室更是親自引導大家去體驗，細致入微。

        不難發(fā)現(xiàn)，這家企業(yè)的掌門人的處事心態(tài)和對事業(yè)的專注。

        其實，作為廣告營銷媒體之前鮮少與做醫(yī)療行業(yè)打交道，這次得以有機會能夠聆聽到作為醫(yī)療器械連鎖經營領先企業(yè)的聲音和醫(yī)療器械經營先行者的洞察和前瞻，感觸頗深。間隔整整一周的時間，記者與柏煜特約到本次專訪機會。

        柏煜于2004年創(chuàng)立康復之家，從起步做醫(yī)藥器械零售店已經發(fā)展到擁有醫(yī)藥器械全國連鎖店一百多家，同時通過收購網上藥店發(fā)力線上，成為在中國醫(yī)療器械零售企業(yè)中線上線下都處在領先地位的公司。十年礪劍，這家企業(yè)已經形成了相對成熟的營銷模式。這十年，有哪些變與不變?

        1變，服務顧客的方式和工具

        有著超過17年醫(yī)療器械行業(yè)經驗的柏煜認為，服務顧客的方式和工具在不斷的發(fā)生變化。十年前，顧客幾乎都是進店購買產品。

        如今，家用醫(yī)療器械的顧客漸漸演變?yōu)槲宸N：只進店不上網、先上網后進店、先進店后上網、只上網不進店、邊進店邊上網。

        在移動互聯(lián)網時代，出現(xiàn)了兩種顧客。一種是只上網不進店，這是B2C時代顧客的消費習慣。另一種是邊進店邊上網，這符合移動互聯(lián)網時代的消費特征。

        互聯(lián)網時代，購物、餐飲、旅游、金融等紛紛涉足電商領域，真正開始是在10年前。康復之家涉水電商O2O起步比較晚，但增速非常快，供應鏈、團隊、資源的優(yōu)勢是主要的因素。

        2014年通過收購德開已經成功拿到網上售藥和器械的經營牌照。“現(xiàn)在機會來了，我們也在進步。”柏煜稱，康復之家線上業(yè)務已經進入醫(yī)藥電商第一軍團，成為醫(yī)藥電商領頭羊仍需要時間。

        “康復之家有耐心、有信心去成為行業(yè)領頭羊。”這個行業(yè)如今已經迎來爆發(fā)式增長。康復之家電商O2O商業(yè)模式核心所在是滿足客戶在線上和用戶在線下的雙重需求。

        數(shù)據(jù)顯示，康復之家從2014年7月份通過收購德開大藥房正式運營線上業(yè)務，11月份單月銷售額已達千萬，2015年2月份第一周單日銷售額高達60多萬元。

        由于德開物流配送是與第三方物流公司合作，春節(jié)期間物流等因素會影響讓銷售額增速會稍有放緩。預計2015年第一季度德開線上業(yè)務會突破單日銷售額100萬。

        康復之家電商后發(fā)的優(yōu)勢，之所以能夠快速成長，2014年7月份上線的從100多名到12月份的15名，到2015年1月突破前十，這種速度是看得見的。

        柏煜認為，有以下幾點優(yōu)勢：

        供應鏈。在整個醫(yī)藥電商行業(yè)，70%的銷售額來自醫(yī)療器械的售賣。對于康復之家而言，醫(yī)療器械的供應鏈是長板，藥品供應鏈則相對薄弱，但這兩者的營銷組合拳在整體上還是比較領先的。

        團隊。目前康復之家在團隊的整體架構上搭配非常合理。柏煜表示，“康復之家有一個特別好的企業(yè)文化叫學習的文化。”他的微信朋友圈簽名是“學習是成功的密碼。”

        柏煜坦言自己是一個學習能力超強的人，深知學習能改變命運。并笑稱如果不是自己愛學習，可能現(xiàn)在還在工地打工。他坦言，有學習力超強的團隊。這是一個凝聚力很強的企業(yè)，康復之家選人的標準非常簡單——核心價值觀，主要歸結為四點：真誠、責任、執(zhí)行、學習。

        真誠、責任、執(zhí)行這三點是基礎，在選人的時候會把學習力放在第一位。在2013年下半年接受騰訊健康采訪時也反復提到企業(yè)文化的問題。醫(yī)藥電商本是一個新行業(yè)，根本沒有多少專家，愛學習自然就進步的快。

        資源。體現(xiàn)在資金實力和服務能力兩個方面。醫(yī)藥電商是資源消耗戰(zhàn)，各種成本也在不斷上升。資金成為醫(yī)藥電商生死存亡的關鍵點，康復之家通過兩輪融資在電商鏈條上的資金缺口已經補足。服務上，體現(xiàn)在可以解決顧客線上線下兩端的需求，購買者和使用者的需求都能夠滿足。

         2不變，跟顧客接觸的節(jié)點

        “隨著消費習慣的改變，對于零售來說，不變的核心是把握跟顧客接觸的節(jié)點，這是永遠不變的。”柏煜稱，康復之家從成立時起，“康復之家服務到家”是一直堅持不變的服務口號。“不論與顧客在哪個節(jié)點上接觸，展現(xiàn)給顧客的一定要是好的，這也是我們一直在思考的。”

        康復之家將企業(yè)口碑看的非常重要，不管服務顧客的方式和工具怎么變，康復之家十年來一直踐行跟顧客接觸的節(jié)點“服務到家”不變。不敢說讓顧客百分之百滿意，但還是要力爭讓顧客更滿意。“將每次成交當成服務的開始。

        大部分商家認為，把商品賣出去就意味著服務結束，但我們不是。賣出去，只是(與顧客)第一次親密接觸，這樣才能讓顧客來重復購買。”

        醫(yī)療行業(yè)流行客戶和用戶之分。當用戶和客戶不是同一個主體的時候，滿足是相對困難的。因為全國覆蓋的線下網點的優(yōu)勢，康復之家既能滿足客戶、又能滿足用戶需求。

        3服務，真正的核心競爭力

        柏煜認為，從商品、產品的定位上出發(fā)，所堅持的原則概括為三個關鍵詞：正品是基礎和堅守的底線、價格優(yōu)勢、專業(yè)化服務。

        康復之家真正的核心競爭力是服務，“通過天網、地網的結合，為顧客提供完美的服務。”戰(zhàn)略是一種倒推和前瞻。銷售必須符合整個戰(zhàn)略，商品是否需要服務，正品、低價等為選擇指標，需要被服務的產品是主菜，不需要服務的產品是配菜。

        “服務分售前、售中、售后的三個層面上的服務，售前顧客咨詢做周到的講解和推薦，售中線下進店購買時專業(yè)服務、線上訂單派業(yè)務員上門服務安裝講解培訓，售后主要是體現(xiàn)在屬地化的功能上。產品的戰(zhàn)略和運營的戰(zhàn)略是一致的，不可分割的，二者搭配好到達顧客那端，體現(xiàn)的是一種特別好的體驗。”

        體驗式營銷是商家和消費者溝通的一種方式，柏煜認為，體驗式營銷是一個很好的方法，但也容易陷入一種誤區(qū)，就是過于把功夫用在感情溝通上，而不是商品本身。

        “我們希望找到商品本身的價值，然后讓顧客通過體驗式營銷的方式去了解產品，讓商品本身去說話。康復之家在北京也有開放試點，開放幾十種產品供顧客體驗。這意味著店里的產品不再是冷冰冰的商品，而變得有溫度。服務有溫度、產品本身也有溫度，最終贏得顧客的認可，”2015年將加大試點設立和投入。

        2014年之前，靠傳統(tǒng)思維做生意的康復之家自身營銷能力偏弱。2014年開始積極擁抱互聯(lián)網，在市場營銷和品牌傳播上也有了多種嘗試。

        如今醫(yī)療劇火熱，康復之家是否會將目光落在這兒呢?柏煜給出了答案，他表示，在很多影視劇里，康復之家已經有了很多免費“出鏡”的機會，但鑒于本身作為渠道商，而非品牌商，所以在成本的考慮上，做這些的價值和意義并不大。

        未來會考慮組建市場營銷部門，投入更多的資源做精準化營銷。

        康復之家對于開發(fā)衍生類的產品持觀望態(tài)度，也沒有進軍國外的計劃。“作為渠道商，盡可能把握好跟顧客接觸的點，然后跟供貨商、一起把握好適銷對路的產品。”

        未來是C2B的時代，當顧客提出要求后，將后臺的供應鏈進行人性化的生產，用個性化的產品大規(guī)模定制化服務族群，這樣更貼近消費者需求。

        “無論如何，渠道商不會消亡，至少有服務能力的渠道不會消亡。基于這個判斷，我們會在未來5年堅定不移的把渠道繼續(xù)做深做透做大做廣。”目標仍然是專注做好全國市場，持續(xù)領跑行業(yè)。

        中國家用醫(yī)療器械以及大健康行業(yè)增速是最高的，也是康復之家最擅長、最熟悉的。柏煜預測，家用醫(yī)療器械未來風口在中國。到2020年中國家用醫(yī)療器械市場規(guī)模會超過美國成為全球第一。既然風口在中國，便不會舍本逐末，舍近求遠。

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